Section 3: Expérience du processus de demande
Dès que le comité a étudié les résultats des processus existants, il revient maintenant aux membres de chercher à comprendre l’expérience cognitive et émotionnelle du parcours des personnes qui présentent une demande. On peut y arriver de différentes façons, mais voici quelques-unes de nos méthodes favorites :
La méthode « S’appliquer sa propre médecine »
Chaque membre du comité se soumet à l’ensemble du processus de demande de prêt. Pour mieux structurer le processus, le comité devrait se fonder sur un même modèle d’analyse de rentabilité à utiliser pour la demande.
La méthode « Avatar »
Cette démarche implique un certain travail de préparation en vue de créer trois modèles de demandes. Trois membres du comité se voient confier le rôle de l’une des trois personnes présentant leurs demandes respectives. Chacun des trois membres suit ensuite toutes les étapes de la demande de financement en se servant uniquement des renseignements fournis. Leur démarche devrait être filmée pour que le reste de l’équipe puisse la visionner plus tard. On peut aussi mener le processus en temps réel en présence des membres du comité qui observent le tout.
La méthode « Observation de vraies personnes en action »
Cette démarche implique aussi un travail de préparation en vue de recruter des personnes de la clientèle existante ou potentielle acceptant d’être filmées pendant qu’elles remplissent un formulaire de demande. Expliquez-leur que votre organisation souhaite analyser l’expérience client associée aux demandes de prêts. Obtenez leur consentement préalable à cet égard. Obtenez leur consentement préalable à cet égard.
Questions à l’intention des personnes observatrices et de celles présentant les demandes :
- Quelles étapes du processus étaient ambiguës ou floues?
- Quelles étapes du processus étaient sources de contrariété ou d’anxiété?
- Quelles questions semblaient inutiles, indiscrètes ou non pertinentes?
- Quelle a été la partie la plus difficile de la demande?
- Pouvait-on clairement savoir comment obtenir de l’aide si on éprouvait des difficultés?
- Quels volets de cette demande nous recommanderiez-vous de conserver? D’éliminer?
- Que devrions-nous envisager d’ajouter en vue de faciliter l’expérience?
- How long did it take to complete the form? Combien vous a-t-il fallu de temps pour remplir le formulaire? Avez-vous des suggestions pour accélérer le processus?
Les renseignements obtenus dans le cadre de cette partie du processus pourront vous aiguiller quant aux sources possibles d’entraves avant de passer à la prochaine étape du processus : la liste de vérification de l’examen des entraves
