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Article 1 : Que sont les entraves?

Vous est-il déjà arrivé de subir une mise en attente interminable au téléphone pour une question simple et rapide? D’avoir été contrariée par un processus d’accueil fastidieux? D’avoir ressenti un certain malaise à l’idée d’autoriser des fournisseurs de services en ligne à utiliser des renseignements à caractère personnel?

Vous est-il déjà arrivé de subir une mise en attente interminable au téléphone pour une question simple et rapide? D’avoir été contrariée par un processus d’accueil fastidieux? D’avoir ressenti un certain malaise à l’idée d’autoriser des fournisseurs de services en ligne à utiliser des renseignements à caractère personnel?

Ces situations sont des exemples d’« entraves », terme qui englobe tous les éléments d’un processus qui en accentue les difficultés ou les désagréments, freinant ainsi sa progression.

Les demandes de financement sont souvent assorties de tels aspects problématiques ou « frictions ». Les entraves surviennent en raison d’éléments d’un processus qui sont :

>> manquants (p. ex., absence de lignes directrices sur l’admissibilité);

>> trop lourds (p. ex., formalités administratives répétitives);

>> difficiles à comprendre (p. ex., jargon);

>> difficiles à parcourir (p. ex., champs obligatoires qui empêchent les demandeurs de voir des formulaires en entier).

Quelles sont les conséquences des entraves?

Même si ces frictions peuvent sembler relativement mineures ou anodines, il en va autrement de leurs conséquences. Selon certains économistes du comportement, chaque « clic, étape, champ, formulaire et signature » peut engendrer des frictions tout aussi délétères que les préjugés sexistes, la pauvreté, le racisme et d’autres obstacles généralisés. Il a été établi que les entraves ont des répercussions négatives disproportionnées sur les personnes déjà aux prises avec des difficultés ou des contraintes plus lourdes, par exemple, celles qui sont débordées, pauvres ou âgées, celles qui ne connaissent pas très bien la culture ou la langue dominante, ou celles qui ont un handicap. Les tâches qui sont d’une complexité cognitive ou d’une lourdeur administrative excessive font souvent en sorte que ces personnes perdent leur accès aux biens, aux services, aux renseignements et aux solutions qui leur seraient bénéfiques.

Les femmes entrepreneures doivent souvent composer avec le manque de temps ET de ressources financières, particulièrement dans les premières étapes du développement de leurs entreprises. Quand elles se butent à des demandes de financement qui grugent leur temps dès le départ et les plongent dans le doute ou les contrariétés, de nombreuses entrepreneures abandonnent leurs demandes de subventions, de prêts ou de marges de crédit. Elles s’en remettent plutôt à des options de financement plus familières et plus faciles d’accès telles que les épargnes personnelles ou les cartes de crédit. Elles vont aussi intensifier leurs efforts pour générer des revenus à l’aide d’activités sur lesquelles elles exercent un contrôle beaucoup plus direct (p. ex., ventes et services). Malheureusement, cette volonté d’autosuffisance peut nuire au potentiel de croissance de leur entreprise ainsi qu’à leur propre équilibre financier.

Les entraves sont-elles toujours mauvaises?

Toutes les frictions ne sont pas forcément mauvaises.

En fait, elles sont jugées avantageuses quand elles rehaussent la qualité de la prise de décisions (normalement en freinant l’impulsivité ou en redirigeant l’attention sur des options qui risqueraient autrement d’être manquées).

Un processus de demande bien pensé comportera certaines frictions incitant les entrepreneurs à envisager tout autant les avantages que les inconvénients des emprunts. Quelques « bosses de ralentissement » bien ciblées pourront les aider à mieux comprendre les attentes des bailleurs de fonds tout en leur signalant les vulnérabilités de leur modèle d’affaires.

Il convient également de noter qu’on ne peut pas vraiment éliminer toutes les entraves. Aucune organisation n’est en mesure de traduire toute sa documentation dans toutes les langues du monde; nul concepteur ne peut intégrer tous les profils de la neurodiversité dans la création de ses sites Web ou formulaires. Chaque organisation est appelée à déterminer quelles sont les entraves acceptables ou non dans ses activités en appliquant des normes fondées sur leur caractère raisonnable qui sont, en soi, hautement subjectives. Les examens des entraves aident à révéler les obstructions et les interférences. Il incombe à chaque organisation de juger de la nécessité et de la pertinence de s’employer à les éliminer.