Article 2 : Constituer et outiller votre comité d’examen des entraves
Étape 1 : Création du comité
Les examens des entraves présentes au sein des grandes organisations, notamment celles du secteur public ou du domaine de la santé, sont souvent menés par des experts du comportement ou de l’expérience des utilisateurs. Vous n’avez aucun de ces spécialistes dans votre lieu de travail? Pas de souci. On peut faire des merveilles simplement en formant un groupe d’employés voués au dépistage et à l’élimination des processus mal ficelés, des communications floues et des aspects rébarbatifs de l’expérience de la présentation d’une demande.
La chasse aux entraves doit être envisagée comme un sport d’équipe, ce qui implique de veiller à recruter des personnes aux forces et aux talents diversifiés. Lors de la création de votre comité d’examen, essayez de faire appel à des gens intervenant à toutes les étapes de l’expérience des demandes de financement, en passant par la conception des formulaires de demande, le soutien à la clientèle et l’examen des prêts ainsi que leur administration et le suivi. Il est primordial d’obtenir le soutien de membres du personnel qui comprennent bien les exigences réglementaires et en matière de conformité, car ils devront approuver tous les changements majeurs proposés. Enfin, comme les examens des entraves visent à améliorer l’expérience client, il importe d’inclure aussi des clients potentiels et d’anciens demandeurs de prêts. S’il vous est impossible de faire siéger tous ces intervenants au comité durant tout le processus, consultez-les aux stades déterminants du processus d’examen
Étape 2 : Définition des entraves
Les membres du comité devront obtenir des orientations générales concernant le problème des entraves. Quelle est la nature du problème et quels en sont les effets?
Étape 3 : Humanisation du problème
La capacité émotionnelle de comprendre les sentiments vécus par les utilisateurs finaux peut renforcer la volonté de mieux les servir. Aidez votre comité à voir le côté humain des problèmes que vous cherchez à résoudre. La prise de connaissance de situations vécues par de vraies personnes peut aider à approfondir les apprentissages sur la nature du problème des entraves et intensifier la mobilisation en vue de sa résolution.
Étape 4 : Compilation des données existantes
Si vous faites l’examen d’une initiative de financement déjà en place depuis un bon bout de temps, vous pouvez en profiter pour évaluer l’efficacité des protocoles existants. On peut alors analyser une grande quantité de renseignements pertinents comme le montant des prêts offerts; le nombre de prêts octroyés; le taux d’acceptation des demandes; le montant moyen des prêts demandés par rapport au montant accordé; le délai moyen d’attente entre la présentation de la demande et la réception d’une réponse; le nombre de demandes entamées mais non présentées; etc.
À partir de ces renseignements, le comité devrait envisager les questions suivantes :
>> Quel était le mandat initial relativement à ces fonds?
>> Avons-nous distribué jusqu’ici les montants prévus?
>> Quelle est notre proportion de résultats faussement positifs – p. ex., nombre de bénéficiaires n’ayant pas remboursé leur prêt ou ayant de la difficulté à le faire?
>> Avons-nous pris en considération le problème des résultats faussement négatifs? (p. ex., avons-nous défavorisé / exclu des propriétaires d’entreprises auxquelles nous aurions pu accorder un prêt?
>> Avons-nous atteint nos objectifs concernant les investissements socialement responsables, la diversité, l’équité et l’inclusion et la répartition géographique?
>> Certaines personnes ont-elles été négligées ou exclues dans le cadre de notre processus à ce jour?
>> Y a-t-il d’autres exemples où nous n’avons pas répondu aux attentes?
Étape 5 : Recensement des succès et des échecs
Dressez une liste des éléments qui semblent bien fonctionner et de ceux qui ne sont pas à la hauteur des exigences. Quels sont les problèmes qui suscitent le plus de préoccupations au sein du comité jusqu’ici? Quels sont les points encourageants qui ont été constatés?
À ce stade-ci, vous pourriez ne pas encore avoir relevé de cas particuliers d’entraves, mais cette liste vous procurera des avenues possibles à étudier à l’avenir. Par exemple, vous pourriez avoir constaté certains résultats partiaux en analysant les tendances en matière de prêts. Cette partialité pourrait être attribuable à des initiatives d’embauche déficientes ou à une représentativité insuffisante dans la documentation publicitaire. Cependant, comme nous savons que les entraves affectent davantage les candidatures de personnes qui sont déjà en difficulté ou défavorisées d’une manière ou d’une autre, vous devriez alors envisager la possibilité que certaines entraves amplifient le problème.